Centre d'appels : training téléphonique (Intra)

2 Décembre 2014

Dans le cadre d'une formation intra sur des groupes maxi de 5 participants, il s'agit d'optimiser et d'améliorer la qualité, la productivité du traitement des appels commerciaux par les équipes en place

CONTENU DU PROGRAMME

Méthode pédagogique :

Exercices de mise en situation par l’exemple et débriefing après chaque étape
Exposés interactifs, alternance d’apports et de réflexions des participants
Echanges d’expériences

Programme :

PHASE 1 : Rappel des process d’appel « Client » (Séance de 3 h au maximum)

A-Presentation des scenarii de traitement des appels

Appels Entrants
Appels Sortants
Traitement des situations difficiles (les plus courantes)

B-Rappels de communication
(Les 5 étapes de la vente par téléphone)

Identifier l’objet de la vente
Garder la conduite de l’entretien
Savoir Traiter les objections
Accompagner vers la conclusion
Finaliser et acter la vente

PHASE 2 : Training Téléphonique Séance de 2 h (soit 7 à 8 ateliers sur 2 jours)

ATELIER DE COACHING

A - Mise en situation

Sur la base 40 à 50 mn par type de scénario

(Appels entrants et sortants, utilisation des fichiers qualifiés)

Rappel du process étudié par des appel théorique type (jeux d’appel formateur /apprenant)
Ancrage des méthodes d’appel par la mise en situation réelle en poste de travail
Contrôle test, par coaching individuel afin de traiter et de mettre en œuvre les correctifs prioritaires.

B - Débriefing

Sur la base de 20 mn.

Analyse d’appel enregistré ou de retranscription par le formateur. Proposition de plan de progrès

(Argumentaire, traitement des spécifiques, la conclusion) échange et recentrage.

PHASE 3: bilan de la formation

Test comportemental téléphonique de chaque participant
Evaluation selon une grille préalablement élaborée en collaboration avec le coordinateur projet.